Customer

ניהול מוקד טלפוני הוא משימה מורכבת שמחייבת מתן תשומת לב לפרטים הקטנים. הרגישות של ניהול מן הסוג הזה נובעת מהעובדה שהמוקד הטלפוני הוא לעיתים קרובות כרטיס הביקור של העסק, החברה או הארגון. בתקופה שבה אין הזדמנות שנייה לעשות רושם ראשוני כלפי הלקוחות, רק מוקד טלפוני שמנוהל בצורה נכונה יעביר את המסר הנכון וימנע קשיים בתקשורת מול קהל היעד.

עם זאת, רבים מבין בעלי העסקים שמשקיעים בהקמת מוקד טלפוני לא תמיד יודעים מה לעשות על מנת לנהל אותו בצורה נכונה. הפתרון הכי טוב הוא קודם כל להתייעץ עם אנשי מקצוע ולדאוג להכשיר אותם באופן אופטימאלי. הכשרת אנשי מקצוע עבור ניהול מוקד טלפוני מתבצעת בצורה שונה בהשוואה להכשרת עובדים אחרים, לכן מומלץ להגדיר מטרות וצרכים לפני שמתחילים בפעילות השוטפת.

מה כולל הניהול בפועל?

ניהול מוקד טלפוני כולל בפועל שמירה על קשר עם העובדים והכשרתם לקראת שיחות עם הלקוחות. מי שמנהל מוקד טלפוני חייב להישאר עם אצבע על הדופק, להסביר לעובדים על המשמעות של רושם ראשוני ולוודא שהם מבינים. במקביל, המנהל הוא זה שמקבל את התלונות שמגיעות מהלקוחות והוא גם מחליט למי להפנות אותן.

בנוסף, ניהול מוקד טלפוני מחייב היכרות עם הסביבה התחרותית שבה פועל העסק או הארגון. רק כך ניתן להדריך את העובדים מה לענות כאשר לקוח מחייג למוקד הטלפוני, מצפה לקבל מענה ושומע תשובות שהוא לא אוהב. כל עוד התשובות של המענה הטלפוני יעלו בקנה אחד עם המקובל בתחום שבו פועל העסק, סביר להניח שהתוצאות יהיו טובות יותר.

בסופו של דבר, ניהול מוקד טלפוני כולל שורה ארוכה של מיומנויות ולכן הוא מחייב המון תרגול ותשומת לב.